خطای اتفاق نظر

در فروش و کوچینگ، یک خطای شناختی رایج اما خطرناک وجود دارد بنام خطای اتفاق نظر (False Consensus Effect)،  و این یعنی اینکه گرایش ذهنی ما اینگونه است  که فکر می‌کنیم، دیگران هم  مثل ما ، فکر می‌کنند، رفتار می‌کنند ویا تصمیم می‌گیرند.

این خطا بارها در فروشندگان تازه کار و کوچ ها  دیده میشود که بدون پرسیدن از مشتری یا مراجع ، فرض می‌کنند او دقیقاً مثل خودشان نیازها و ترجیحاتی دارد و انتخابش حتما مانند انتخاب خودشان خواهد بود

این پدیده برای اولین بار در سال ۱۹۷۷ توسط Ross, Greene و House معرفی شد. آن‌ها نشان دادند که افراد نه تنها انتخاب‌های خودشان را رایج و عمومی می‌دانند، بلکه دیدگاه‌های مخالف نظر خودشان را غیرمعمول و نادر میپندارند.

عوامل موثر در خطای اتفاق نظر (False Consensus Effect)

1.  همفکری  (Selective Exposure) 

 افراد معمولاً با کسانی ارتباط برقرار می‌کنند که شبیه خودشان هستند و این باعث می‌شود تصور کنند دیدگاه‌شان رایج است.

مثال فروش: فروشنده‌ای که بیشتر با مشتریان وفادار تعامل دارد، فرض می‌کند همه مشتریان شبیه آن‌ها هستند.

مثال کوچینگ: کوچ ممکن است فکر کند همه مراجعان اهداف و اولویت‌های مشابهی با او دارند.

راهکار سریع: تنوع‌بخشی به شبکه ارتباطی و بررسی داده‌های واقعی.

2. قابل‌دستیابی بودن ذهنی (Availability Heuristic)

اطلاعاتی که در ذهن آسان‌تر یادآوری می‌شوند (مثل تجربیات اخیر یا نزدیک) وزن بیشتری پیدا می‌کنند و به‌عنوان نمایندهٔ کل جامعه در نظر گرفته می‌شوند.

مثال فروش: فروشنده، تجربه اخیر یک مشتری خاص را به کل بازار تعمیم می‌دهد.

مثال کوچینگ: یک مراجع خاص، معیار تصمیم‌گیری قرار می‌گیرد و فرض می‌شود همه مراجع مشابه او هستند.

راهکار سریع: تحلیل داده‌های گسترده، بررسی چند نمونه و استفاده از پژوهش‌های میدانی.

3. افزایش عزت نفس (Motivational Bias)

تصور اینکه باورها و برداشت‌های ما با دیگران مشترک‌اند، باعث احساس اطمینان و تأیید درونی می‌شود.

مثال فروش: فروشنده با عزت به نفس بالا محصولی را ارائه می‌دهد که ممکن است نیاز مشتری نباشد.

مثال کوچینگ: کوچ راهکارهایی ارائه می‌دهد که با فرض مشابهت اهداف مراجع شکل گرفته است.

راهکار سریع: بازخورد گرفتن، خودآگاهی و سنجش فرضیات با داده‌های واقعی.

4. سوگیری گروهی (Ingroup Bias)

افراد تمایل دارند اعضای گروه خود (همکاران، دوستان، هم‌تیمی‌ها) را مشابه خود فرض کنند و باور کنند رفتارها و ارزش‌هایشان مشابه است.

مثال فروش: تیم فروش که تجربه مشابهی دارند، فکر می‌کند همه مشتریان دیدگاه مشابه آن‌ها دارند.

مثال کوچینگ: کوچ بر اساس دیدگاه‌های رایج در گروه کوچینگ خود تصمیم می‌گیرد و مراجعان را شبیه گروه خود می‌بیند.

راهکار سریع: گوش دادن به دیدگاه‌های خارج از گروه و جمع‌آوری بازخورد مستقل.

5. اطمینان کاذب (Overconfidence)

 اعتماد بیش از حد به توانایی خود در پیش‌بینی رفتار دیگران، باعث می‌شود خطای اتفاق نظر افزایش یابد.

مثال فروش: فروشنده بدون بررسی دقیق فرض می‌کند همه مشتریان مثل خودش تصمیم می‌گیرند.

مثال کوچینگ: کوچ فرض می‌کند می‌داند مراجع چه می‌خواهد و بدون پرسش، مسیر هدایت را ارائه می‌دهد.

راهکار سریع: تمرین سنجش فرضیات، بررسی داده‌ها و پرسشگری فعال

تأثیر خطای اتفاق نظر در فروش

در فروش، خطای اتفاق نظر باعث می‌شود فروشنده فرض کند مشتری دقیقاً مثل خودش فکر می‌کند و ارزش‌ها و نیازهایش مشابه خود او است. این فرض می‌تواند منجر به چند مشکل شود:

1. پیشنهاد محصول نامناسب:

فروشنده بدون پرسیدن یا درک واقعی نیازها، محصول یا خدماتی ارائه می‌دهد که شاید مشتری به آن نیاز نداشته باشد یا ارزش آن را درک نکند.

مثال: فروشنده یک نرم‌افزار مدیریتی که خودش عاشق ویژگی‌های پیچیدهٔ گزارش‌دهی آن است، فرض می‌کند همه مشتریان هم همین علاقه را دارند و آن را پیشنهاد می‌دهد؛ در حالی که مشتری فقط یک ابزار ساده و قابل فهم می‌خواهد.

2. کاهش تعامل و اعتماد مشتری:

وقتی مشتری حس کند فروشنده بر اساس حدس خودش تصمیم می‌گیرد و به نیازهای واقعی او توجهی ندارد، اعتمادش کاهش می‌یابد و احتمال خرید کمتر می‌شود.

3. تصمیم‌گیری مبتنی بر ذهنیت شخصی:

فروشنده ممکن است تجربه‌های گذشته خودش را معیار قرار دهد و فکر کند چون خودش یا اکثر مشتریان قدیمی علاقه‌مند به یک ویژگی بودند، مشتری جدید هم همان‌طور فکر خواهد کرد.

تأثیر خطای اتفاق نظر در کوچینگ

در کوچینگ هم، همین اثر مشابه رخ می‌دهد، که به شکل راهبری و هدایت نادرست مراجع بروز می‌کند:

1. فرض بر اهداف مشابه:

کوچ ممکن است فکر کند که مراجع مثل خودش به موفقیت و پیشرفت نگاه می‌کند و اهداف یا معیارهای موفقیت مشابه دارد.

مثال: اگر کوچ خودش روی رشد مالی تمرکز دارد، ممکن است فرض کند مراجع هم فقط به سود و درآمد اهمیت می‌دهد، در حالی که مراجع ارزش بالاتری برای تعادل زندگی و کار یا توسعه مهارت‌های شخصی قائل است.

2. پیشنهاد راهکارهای نامتناسب:

بر اساس تجربه شخصی، کوچ راهکارهایی پیشنهاد می‌دهد که برای مراجع کاربردی نیست.

مثال: کوچ با تجربه مدیریت فروش، استراتژی فروش پیچیده‌ای پیشنهاد می‌دهد، اما مراجع هنوز پایه‌های تیم خود را شکل نداده و آن استراتژی پیچیده برای او زود است.

3. کاهش کشف واقعی مراجع:

وقتی کوچ فرض می‌کند می‌داند مراجع چه می‌خواهد، کمتر می‌پرسد، کمتر گوش می‌دهد و کمتر مسیر شخصی مراجع را کشف می‌کند. و این خلاف اصل روش کوچینگ است که پاسخ واقعی باید از دل مراجع بیرون بیاید، نه از ذهن کوچ.

نکته کلیدی

در هر دو حوزه فروش و کوچینگ ، خطای اتفاق نظر، باعث می‌شود تصمیمات و پیشنهادها بر اساس ذهنیت شخصی و حدس‌ها شکل بگیرد، نه داده و نیاز واقعی مخاطب که در نهایت 2 نتیجه نامناسب را در پی خواهند داشت  :

• در فروش: کاهش فروش و کاهش وفاداری مشتری
• در کوچینگ: کشف اشتباه و پیداکردن راهکارهای کم‌اثر و نارضایتی مراجع

راهکارهای مقابله با خطای اتفاق نظر

1. استفاده از داده‌های واقعی

استفاده از داده‌های واقعی و تحقیقات بازار می‌تواند به کاهش این خطا کمک کند. به جای اتکا به فرضیات شخصی، می‌توان از نظرسنجی‌ها و تحقیقات بازار برای درک بهتر نیازها و ترجیحات مشتریان استفاده کرد.

2.  تنوع در تیم‌های تصمیم‌گیری

تنوع در تیم‌ها می‌تواند منجر به بررسی جنبه‌های مختلف یک مسئله و اتخاذ تصمیمات بهتر شود و در نتیجه تشکیل تیم‌های متنوع با دیدگاه‌ها و تجربیات مختلف می‌تواند به کاهش این خطا کمک کند

3. آموزش و آگاهی

با آگاهی از وجود این خطای شناختی، افراد می‌توانند در تصمیم‌گیری‌های خود دقت بیشتری داشته باشند و به همین علت آموزش تیم‌های فروش و کوچ‌ها دربارهٔ این خطا و تأثیرات آن می‌تواند به کاهش آن کمک کند.

4. استفاده از روش‌های کمی

استفاده از روش‌های کمی مانند تحلیل داده‌ها و مدل‌های پیش‌بینی می‌تواند به کاهش تأثیر این خطا کمک کند. این روش‌ها می‌توانند تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده را تسهیل کنند.

5. بازخورد مستمر

با بررسی نتایج و دریافت بازخورد، می‌توان تصمیمات بهتری اتخاذ کرد و به همین علت دریافت بازخورد مستمر از مشتریان و ارزیابی نتایج تصمیمات می‌تواند به شناسایی و اصلاح خطاها کمک کند.

6. استفاده از مشاوران خارجی

مشاوران خارجی با دیدگاه‌های مستقل می‌توانند به شناسایی خطاها و ارائهٔ راهکارهای مؤثر کمک کنند. این افراد می‌توانند از خارج از سازمان به مسائل نگاه کنند و دیدگاه‌های جدیدی ارائه دهند.

7. خاموش کردن ترجیحات شخصی:

افراد وقتی ترجیحات خودشان روشن و قوی‌ باشد و کنترل ذهنی قوی داشته باشند، کمتر تحت تاثیر این خطا قرار میگیرند اما وقتی «اطمینان شخصی و عزت نفس پایین» است، این خطا در افراد تشدید میگردد  

راهکارهای تکمیلی برای فروش

1. سوالات باز و کشف نیاز واقعی:

فروشنده باید بیشتر پرسش کند و کمتر حدس بزند. سوالاتی مثل: "اگر این محصول را استفاده کنید، چه چالشی برای شما حل می‌شود؟" هدف این راهکار این است که به جای اتکا به پیش‌فرض شخصی، نیاز واقعی مشتری مشخص شود.

2. شبیه‌سازی و تست فرضیات قبل از پیشنهاد محصول:

فروشنده می‌تواند فرضیات خودش درباره مشتری را با مثال یا سناریو آزمایش کند: "فرض کنیم شما می‌خواهید گزارش هفتگی را سریع ببینید، آیا این ویژگی برای شما مهم است؟" این کار به کاهش تصمیم‌گیری بر اساس ذهنیت شخصی کمک می‌کند.

3. تقسیم‌بندی مشتریان:

به جای تعمیم تجربه شخصی به همه، مشتریان را براساس ویژگی‌ها، نیازها و رفتارهای واقعی دسته‌بندی کنیم. این روش باعث می‌شود پیشنهادها دقیق‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تر باشند.

4. داشبورد و رصد داده‌های فروش:

استفاده از داده‌های گذشته، رفتار خرید مشتریان و تحلیل رفتار آنها، به جای اتکا به احساس یا تجربیات محدود، مسیر درست تصمیم‌گیری را نشان می‌دهد.

راهکارهای تکمیلی برای کوچینگ

1. تمرین گوش دادن فعال و بازتاب دادن:

کوچ باید حرف‌های مراجع را تکرار کند یا خلاصه کند و تأیید بگیرد تا مطمئن شود منظور درست مراجع را  فهمیده است. مثال: "پس اگر درست فهمیده باشم، اولویت اصلی شما توسعه مهارت X است، درست است؟"

2. تعیین اهداف مشترک و اختصاصی:

به جای فرض اینکه اهداف مراجع مثل اهداف کوچ است، ابتدا اهداف و معیارهای موفقیت مراجع را مشخص کنیم. سپس راهکارها بر اساس اهداف واقعی و نه ذهنی کشف شود.

3. ایجاد گزینه‌ها و انعطاف در راهکارها:

کوچ باید فرایند جلسه را بگونه ای پیش ببرد که چند سناریو و گزینه راهکار برای مراجع از دل خود مراجع کشف شود تا مراجع خودش یکی از انها انتخاب کند. این کار از تحمیل تجربیات شخصی جلوگیری می‌کند و استقلال مراجع را افزایش می‌دهد.

4. تمرین بازخورد متقابل:

کوچ در طول مسیر جلسه از مراجع بخواهد که بازخورد بدهد: "این راهکار برای شما کاربردی دارد یا نیاز به اصلاح دارد؟" این چرخه باعث اصلاح مداوم و کاهش اثر سوگیری می‌شود.

نکته عملی مشترک برای فروش و کوچینگ

• خودآگاهی و کنترل ذهنی:

افراد می‌توانند با ثبت فرضیات خود و بررسی آن‌ها نسبت به داده‌های واقعی، خطای اتفاق نظر را کاهش دهند.

• تمرین سناریو و پیش‌بینی:

قبل از ارائه راهکار یا محصول، سناریوهای مختلف را مرور کنند تا ببینند آیا فرضیاتشان با واقعیت منطبق است یا خیر

نتیجه‌گیری

خطای اتفاق نظر یک خطای شناختی است که می‌تواند تأثیرات منفی بر تصمیم‌گیری‌ها در حوزه‌های فروش و کوچینگ داشته باشد. با استفاده از داده‌های واقعی، تشکیل تیم‌های متنوع، آموزش و آگاهی، گوش دادن فعال ، سوالات باز، بازخورد صحیح و استفاده از روش‌های دیگر، می‌توان این سوگیری را کاهش داد و تصمیم‌گیری‌های بهتری داشت.