3 هنر ارتباطی در کوچینگ

شنیدن، گفتن و درنهایت ارتباط برقرار کردن شاید واژه‌های ساده‌ای به نظر برسند. ما در طول روز متناسب با شغل و یا موقعیت‌هایی که در آن قرار داریم با افراد مختلفی در ارتباط هستیم. پیامی را انتقال می‌دهیم و پیامی را دریافت می‌کنیم اما در دنیای امروز استفاده و به‌کارگیری از این کلمات ساده نیازمند هنر و مهارت اصولی است. مهارتی که ساعت‌ها صرف آموزش، تمرین و یادگیری می‌شود تا بیشتر تأثیرگذاریم، تأثیر ببینیم، به مقصد برسیم و به مقصد برسانیم.
امروزه اهمیت برقراری ارتباط مؤثر بر هیچ‌کس پوشیده نیست اما توجه به چند نکته کوتاه ولی بسیار مهم می‌تواند تأثیر عمیقی در روابط ما به وجود آورد. روابطی عمیق، مؤثر و صمیمی در دنیای کوچینگ.
نیاز به ارتباط یک نیاز ذاتی است که در همه موجودات می‌توان آن را مشاهده کرد اما مهارت استفاده از آن یک مهارت اکتسابی است که باید آموخت تا در فرآیند رابطه، هم ارسال‌کننده و هم دریافت‌کننده پیام به نتیجه مطلوب برسند. اگر پیام ارسال‌شده صحیح ارسال نشود و به دنبال آن صحیح برداشت نشود به آن ارتباط غیرموثر میگویند یعنی: سوءبرداشت، تفسیر غلط و...
ما هنگام برقراری رابطه پیام را از صافی ادراک، کلمات، هیجانات، شناخت‌ها، تجارب فردی و طرح‌واره‌ها عبور می‌دهیم و دریافت می‌کنیم که در اینجا غفلت از مهارت‌های ارتباط مؤثر سوءبرداشت‌ها را به دنبال دارد پس از شما می‌خواهم با من همراه باشید تا با تکنیک‌های ارتباط مؤثر و نقش آن در کوچینگ بیشتر آشنا شویم:
•    هنر شنیدن
•    هنر گفتن
•    مهارت قاطعیت

هنر شنیدن
شنیده شدن یک نیاز انسانی ست، حال این نیاز می‌تواند در سطحی‌ترین شکل آن‌که درد و دل کردن است باشد یا مراجعه به روانشناس، مشاور و یا یک کوچ برای حل مشکلی عمیق. اگر کسی با مهارت‌های گیرندگی تسلط یابد بیش از نیمی از مهارت‌های ارتباطی را طی کرده است. هنر گوش دادن شاهراه حل مشکلات است که انسان‌ها در روابط خود در هر شرایطی آن را تجربه می‌کنند.

هنر گوش دادن به چه معناست؟
آیا اگر صبور باشیم و اجازه دهیم فرد مقابل آنچه در دل دارد بیان کند شنونده خوبی هستیم؟ اگر این‌طور باشد کمروها بهترین شنونده‌ها هستند. فردی که در طول گفت‌وگو فقط لبخند به لب دارد و سر تکان می‌دهد شنونده خوبی است؟ بی‌تردید نه! هنر گوش دادن صرفاً به معنای کمیت شنوندگی و صبوری نیست.

تکنیک‌های شنیدن مؤثر
گوش دادن باید به‌قصد مثبت باشد
•    قصد فهمیدن
•    قصد کمک کردن
•    قصد یادگیری
•    لذت بردن

بکوشید تا پرتکرارترین موانع ذهنی خود را به هنگام شنیدن شناسایی و خنثی کنید
    ذهن‌خوانی: گوش دادن به فراپیام به‌جای پیام
گفت از صحبت با من خوشحال است اما من از چهره‌اش خواندم دروغ می‌گوید.
    مرور ذهنی پاسخ‌ها: به‌جای گوش دادن به طرف مقابل، توجهمان به چگونه پاسخ دادن باشد
او در این زمینه کاملاً بی‌تجربه است و بهتر است سریع شروع به ارائه راه‌حل کنم.
    قضاوت عجولانه: حکم صادر کردن چه در کلام چه در ذهن بدون شواهد کافی
میدانم آدم تنبلی است چون همیشه کارها را به وقت دیگری موکول می‌کند.
    نصیحت کردن
انسان اگر در هر زمینه‌ای از دیگران مشورت بگیرد هیچ‌گاه مثل الآن دچار مشکل نخواهد شد.
    حق‌به‌جانب بودن: گوش دادن به هرآن چیزی که با آن موافقیم و بی‌توجهی به آنچه مخالفیم

راه‌حل‌ها...
برای خنثی کردن موانع ذهنی به هنگام گوش دادن بکوشید تا از (بازگویی کردن) استفاده کنید _1
وقتی پیام گوینده تمام شد می‌توانید از یکی از پرتکرارترین قالب‌های بازگویی در مکالمات خود استفاده کنید
•    اجازه دهید ببینم که آیا درست متوجه شدم، شما گفتید که...
•    منظور شما این است که...
•    احساس من از گفته شما این است...
•    برداشت من از صحبت‌های شما این است...
•    یعنی شما میگویید که..

2_ به دنبال بازگویی و برای فهم دقیق‌تر، شنیده‌های خود را از طریق سؤال پرسیدن شفاف‌سازی کنید
•    برخی از سؤالات نه‌تنها مسئله را شفاف نمی‌کند بلکه منجر به پیچیدگی بیشتر می‌شود که برای جلوگیری از این مسئله تخصص داشتن در موضوعی که می‌خواهیم در مورد آن صحبت کنیم و یا سؤال طرح کنیم بسیار اهمیت دارد.
•    سؤالات نباید به‌قصد مچ‌گیری، بازجویی، سرزنش و کنجکاوی شخصی باشد. بلکه بهتر است به‌قصد درک کردن، کمک کردن و فهمیدن باشد

گام سوم: بکوشید تا با زبان بدنتان هم گوش دهید
همه ما میدانیم که زبان بدن یک پیام محکم را می‌فرستد؛ محکم‌تر از کلامی که با صدای بلند به مخاطب ارسال می‌شود.
•    احساسات خود را جز در کلام از طریق حالت چهره، حالت بدن به مخاطب انتقال دهید
•    با گوینده تماس چشمی برقرار کنید و آن را حفظ کنید
•    روبروی گوینده بنشینید و اندکی به سمت او متمایل شوید
•    سرتان را تکان دهید و به‌طور متناوب از کلمات تأییدی استفاده کنید
•    بکوشید تا چهره شما انعکاسی از احساس گوینده باشد
•    از چک کردن موبایل، لباس و دفترچه یادداشت خود پرهیز کنید
•    و در آخر لبخند را فراموش نکنید

هنر گفتن
افرادی که خوب صحبت می‌کنند معمولاً یک جفت ابزار مفید مانند مجموعه‌ای از روش‌های قابل‌اعتماد و تا حدودی عقل سلیم در جعبه‌ابزار خود نگه می‌دارند. هنر خوب صحبت کردن مانند دیگر مهارت‌های ارتباطی اکتسابی است و همانند بسیاری از چیزهای دیگر، تمرین و تمرین را در برمی‌گیرد.
در مکالمه باید یاد بگیریم افراد را از لاک خودشان بیرون آوریم و به آن‌ها اجازه دهیم تا درباره خود و دنیایشان صحبت کنند و برای نزدیک شدن به آن‌ها گاهی لازم است به زبان خودشان با آن‌ها صحبت کنیم و این بدان معنا نیست که شما مجبورید از نحوه صحبت کردن خود دوری کنید اما می‌توانید با چند تغییر کوچک شرایط مکالمه را به سمت بهتری بکشانید.

تکنیک‌های مؤثر در مهارت گفتن
نیاز پنهان‌شده در کلام مخاطب خود را شناسایی کنید -1
در جلسات کوچینگ، ارتباطی که کوچی با یک کوچ برقرار می‌کند به دنبال رفع یک نیاز است اما باید بدانیم نیازها همیشه واضح و مستقیم بیان نمی‌شود یک کوچ باید بتواند صدای پشت گفتگوها را نیز بشنود مثلاً:
کوچی: من بسیار مضطرب هستم و خودم را به کارهای زیاد و گوناگونی مشغول کرده‌ام اما بدون اینکه ذره‌ای نتیجه مثبت و کارآمد برای من داشته باشد.
کوچ: فکر می‌کنید علت این‌همه غرق شدن در کارهای مختلف چیست؟
کوچی: باید به یک درآمد عالی برسم باید شغلی داشته باشم که پول و درآمد بالایی داشته باشد.
نکته: شاید ظاهراً دغدغه کوچی پول و شغل به نظر برسد اما در حقیقت در پشت این نیاز، نیازی نهفته است به نام احساس امنیت.
2- زمان و مکان مناسبی برای مکالمه انتخاب کنید که هر دو بر خود مسلط باشید (تسلط احساسی) یعنی اگر در شرایطی هستیم دچار اضطراب، تنش و خشم زمان گفت‌وگو را تغییر دهیم و یا تأثیر آن را به حداقل برسانیم.
3-رفتار یا رویدادی که از طرف مقابل در شما ابهام ایجاد کرده است را به‌طور شفاف، صریح و واضح مطرح کنید.
4-از مبهم‌گویی، کنایه، الفاظ تخصصی و نگاه از بالا به پایین خودداری کنید زیرا باعث ایجاد مقاومت و قطع ارتباط صمیمانه می‌شود.
برای رهایی از تله قضاوت به فکر و یا احساس پشت منظور خود اشاره کنید و مسئولیت آن را به عهده بگیرید.
مثلاً: من فکر می‌کنم شما برای ادامه جلسات انگیزه کافی ندارید و این می‌تواند تنها احساس من باشد و دلیلی برای صحت و درستی آن نیست.

قاطعیت
قاطعیت به معنای...
1-توانایی نه گفتن در قالب چارچوبی صحیح و به‌دوراز لجبازی و پرخاشگری
2-توانایی درخواست و یا تقاضا کردن و رد درخواست دیگران
3-توانایی ابراز سازنده احساسات مثبت و منفی
4-توانایی شروع، ادامه و پایان دادن به مکالمه و یا رابطه

چه کسی از هنر قاطعیت برخوردار است؟
•    در ارتباطات، گروهی از افراد رضایت دیگری برایشان در اولویت است تا جایی که رضایت خود را از دست می‌دهند و این افراد به خود برچسب: مهربانی، گذشت و ایثار می‌زنند.
•    گروهی دیگر غالباً رضایت خود را اولویت قرار می‌دهند تا جایی که رضایت دیگری از بین می‌رود و این افراد به خود
برچسب: رک، قاطع، جدی و مقاوم می‌زنند.
•    گروهی که هنر جمع‌کردن رضایت خود و دیگری را باهم دارند سعی می‌کنند هم رضایت دیگری و هم رضایت خود را در جهت رسیدن به هدف موردنظر حفظ کنند که به این سبک از رفتار، رفتار قاطعانه میگوییم.

چطور یک فرد قاطع باشیم؟
موانع درونی خود را برای چالش با قاطعیت شناسایی کنید
1-    ترس از دست دادن رابطه
2-    احساس گناه در صورت نه گفتن و یا رد درخواست دیگری
3-    اعتقاد به اینکه اگر درخواستی را رد کنم آدم بد و خودخواهی هستم

حقوق خود را بشناسید
•    داشتن حق انتخاب
•    حق اشتباه کردن
•    حق تغییر نظر خود
•    حق درخواست کردن و یا رد درخواست دیگری
•    حق تصمیم‌گیری
•    حق نه گفتن

برخورد قاطعانه
درصورتی‌که افراد از ما درخواست و یا تقاضای غیرمنطقی داشتند بهتر است به این روش عمل کنیم:
•    ابتدا به مخاطب بازخورد مثبت دهید، ما در بازخورد مثبت درواقع پیام (تو خوبی) می‌دهیم.
•    در ارائه دلایل خود برای رد درخواست دیگران صادق باشید.
•    افکار و احساسات منفی خود را به شکلی سالم و مثبت بیان کنید.
•    هم با انتقاد و هم با تعریف و تحسین به شیوه‌ای مثبت برخورد کنید.
•    برای مخاطب خود ایجاد امید در آینده نکنید.
•    اجازه ندهید تا طرف مقابل از شما برای آینده قول بگیرد.
•    اگر گفت‌وگوی شما به نتیجه نرسید وقفه بگیرید و به وی وعده گفت‌وگو در آینده را بدهید تا در آرامش مجدد به کل رویداد فکرکنید.

نویسنده: سرکار خانم ناهید بهرامی نسب از دانش پذیران دوره چهارم تربیت کوچ حرفه‌ای کسب و کار ویدان