ارتباط در فروش
- سپهر محمد علیخانی
- 2 روز پیش
- مقاله‌های کوچ‌ها
- 13
ارتباط در فروش:
چرا بدون آن، فروش نیمه‌کاره و بی‌جان می‌ماند؟
"وقتی زمان معامله فرا میرسد، حالا در هر کسب و کاری که میخواهید باشید، به هر حال دارید با انسانها معامله میکنید . روی هم رفته، مردم ترجیح میدهند با افراد و شرکتهایی تجارت کنند که شبیه خودشان هستند" ( کارن سالمانسون)
آیا تا بحال برایتان اتفاق افتاده است که وارد فروشگاهی شوید و دقیقاً هم بدانید چه میخواهید و حتی قیمتش هم مناسب باشد، اما وقتی با فروشنده روبرو می‌شوید، ناگهان همه چیز تغییر کند؟
شاید لحن فروشنده سرد باشد، یا طوری رفتار کند که انگار دارد به شما لطف می‌کند وشاید حتی از نگاهش بفهمید که علاقه‌ای به کمک ندارد یا اینکه شما را جدی نمی‌گیرد.
در چنین لحظه‌ای، ذهن‌تان ناخودآگاه می‌گوید: "از اینجا نخر!"
حتی اگر از قبل تصمیم گرفته بودید خرید کنید، این حس نامرئی جلوی شما را می‌گیرد. بعد، همان محصول را در فروشگاه دیگری می‌بینید که حتی قیمتش بالاتر است ، اما این بار فروشنده با لبخند، گوش دادن و احترام با شما برخورد می‌کند.
و شما دراین فروشگاه بدون هیچ تعللی خرید میکنید و حتی احساس رضایت بیشتری هم دارید.
این رفتار از دیدگاه روان‌شناسی مصرف‌کننده کاملاً طبیعی است. تحقیقات دنیل کاهنمن نشان می‌دهد که تصمیم‌گیری‌های ما بجای اینکه صرفا منطقی باشند اغلب هیجانی هستند .
یعنی حتی اگر قیمت و کیفیت ثابت باشد، "احساس ما نسبت به فروشنده و تجربه خرید" تعیین‌کننده انتخاب های ما خواهد بود.
در فروش، محصول یا خدمت شما فقط یک بخش ماجراست. بخش مهم‌تر، ارتباطی است که با مشتری می‌سازید.
اگر مشتری با شما ارتباط برقرار نکند، فروش نیمه‌کاره و اغلب بی‌معنی خواهد بود.
هیچ‌کس صرفاً به خاطر شنیدن ویژگی‌های محصول با شما گفتگو نمی‌کند. مشتریان وقتی احساس کنند "دیده و شنیده می‌شوند"، حاضرند مشکلات واقعی خود را با شما در میان بگذارند و این همان جایی است که جرقه فروش واقعی زده میشود. به عبارت دیگر ارتباط برقرار کردن در فروش ، برای این می باشد که در سایر افراد حس " مهم بودن " را ایجاد کنید و به انها "مورد توجه بودن" را هدیه دهید
ارتباط مؤثر ترکیبی از "اعتماد، علاقه و همدلی" است. وقتی این سه عنصر شکل گرفت، روند فروش به‌طور طبیعی جلو می‌رود. درست است که، هدف نهایی در یک جلسه فروش "بستن معامله" است، اما در دل خود ، هشت هدف حیاتی دارد:
۱. هدایت حرفه‌ای فرآیند فروش (نه جهت‌دهی مکارانه)
ارتباط مؤثر به شما کمک می‌کند تا مسیر فروش را به‌شکل طبیعی و حرفه‌ای و بدون فشار یا فریب هدایت کنید،.
روبرت چالدینی می‌گوید:
"مردم ترجیح میدهند به کسانی "بله" بگویند که دوستشان دارند و به آنها اعتماد دارند"
۲. شروع یا تغییر مسیر خرید مشتری
ارتباط واقعی می‌تواند نقطه شروع خرید یا عامل تغییر تصمیم مشتری باشد. وقتی او حس کند شما واقعاً دغدغه‌اش را می‌فهمید، مسیرش به سمت شما تغییر می‌کند.
۳. ایجاد کنجکاوی و انگیزه برای ادامه گفتگو
ارتباط انسانی، حس کنجکاوی و اشتیاق را برمی‌انگیزد. مشتری وقتی با شما احساس نزدیکی کند، تمایل بیشتری پیدا مبکند تا "هم بیشتر بشنود و هم بیشتر بگوید" و این یعنی راه برای ادامه تعامل باز میشود .
۴. ساختن اعتماد متقابل
اعتماد، ستون اصلی فروش مؤثر است.
زیگ زیگلار می‌گوید:
"اگر مردم از شما خوششان بیاید، به شما گوش میدهند. اما اگر به شما اعتماد کنند، با شما معامله می‌کنند."
۵. ایجاد حس ارزشمندی در مشتری
وقتی مشتری احساس کند واقعاً دیده شده و مهم است، پیوند عمیق‌تری شکل می‌گیرد.
۶. قرار دادن واقعی مشتری در مرکز توجه
ارتباط واقعی یعنی مشتری بفهمد که اولویت اول شماست.
۷. دسترسی به اطلاعات پنهان و ناگفته‌ها
وقتی مشتری احساس امنیت کند، جزئیات واقعی و پنهان بیشتری را بازگو می‌کند. این همان جایی است که از طریق «شنیدن فعال» حاصل میشود
۸. کشف نیازهای واقعی، نه فقط نیازهای ظاهری
ارتباط مؤثر باعث میشود فراتر از کلمات، نیاز حقیقی مشتری را ببینید.
چند راهکار کوچینگی برای ساخت ارتباط مؤثر در فروش
۱. شروع امن
یک سؤال کوتاه و بدون ایجاد تعهد بپرسید تا مقاومت اولیه شکسته شود.
مثال: "این‌طور که فهمیدم شما دنبال راهی هستید که هزینه‌ها رو مدیریت کنید، درسته؟"
۲. شنیدن فعال
بعد از پاسخ مشتری، صحبت های او را خلاصه کنید: مثلا "پس تا الان دارید می‌گویید که...." این کار حس دیده‌شدن را تقویت می‌کند.
۳. آینه‌سازی ملایم
لحن و سرعت گفتار خود را برای ایجاد نزدیکی و حس دوست داشته شدن و البته بدون تقلید اغراق‌آمیز هماهنگ کنید .
۴. برچسب‌گذاری احساسی
با جملاتی مثل "می‌فهمم این موضوع برایتان مهم است" احساسات مشتری را باز کنید و با سؤال‌های هدفمند فرایند فروش را در جهت شناخت نیازهای واقعی مشتری ادامه دهید
۵. نمایش شخصی
جزئیات کوتاه و واقعی از خودتان بگویید تا فاصله انسانی شما با مشتری کمتر شود اما دقت کنید تا شکل خودنمایی بخود نگیرد .
۶. کنترل هوش هیجانی
با روش‌هایی مثل «دفترچه احساسات» واکنش‌های هیجانی خود را مدیریت کنید.
۷. کوچینگ فروش
کوچینگ مؤثر بجای آموزش صرف تکنیک های فروش بر تغییر رفتار فروش تمرکز دارد که مهمترین انها تمرین برای " گوش دادن، پرسش‌سازی و مدیریت هیجان" است .
جمع‌بندی:
فروش بدون ارتباط، مثل پل نیمه‌کاره‌ای است که هرگز به مقصد نمی‌رسد. حتی اگر محصول شما بی‌نقص باشد و قیمت و شرایط رقابتی باشد، اما مشتری حس نزدیکی، اعتماد و ارزشمندی با شما نداشته باشد، معامله کامل نمی‌شود. فروش واقعی زمانی اتفاق می‌افتد که ارتباط انسانی برقرار شود؛ ارتباطی که مشتری در ان " دیده شدن، شنیده شدن، احترام گذاشته شدن و حمایت واقعی شدن " را احساس دهد.
ارتباط مؤثر نتنها مسیر فروش را هموار می‌کند، بلکه شما را از حالت یک فروشنده صرف به یک شریک فکری و مشاور مورد اعتماد مشتری تبدیل می‌کند. در این شرایط مشتری دیگر فقط یک عدد در آمار فروش نیست؛ او کسی است که شما می‌توانید به او کمک کنید تا راه‌حل‌های واقعی پیدا کند، تصمیمات بهتری بگیرد و حس کند در مسیر رشد خود تنها نیست.
وقتی این سطح از ارتباط شکل می‌گیرد، فروش دیگر یک اقدام کوتاه‌مدت و صرفاً تبادلی نیست؛ یک تجربه مشترک، متقابل و پایدار است که به اعتماد بلندمدت، وفاداری و حتی توصیه‌های دهان‌به‌دهان منجر میشود. فروشنده‌ای که بتواند این پل انسانی را بسازد، در حقیقت نقش یک راهنما و مشاور را ایفا می‌کند ومشتری با اطمینان به او گوش می‌دهد و تصمیمات مهم کسب‌وکار خود را به او سپرده و از راهنمایی‌های او بهره می‌برد.
به بیان دیگر، ارتباط قوی در فروش، سرمایه‌ای است که نه‌تنها یک معامله، بلکه چندین معامله و رابطه پایدار را تضمین می‌کند و این همان تفاوت بین فروشنده‌ای که صرفاً کالا می‌فروشد و فروشنده ای که زندگی و مسیر مشتری را بهبود می‌بخشد ، می باشد .
.
