تأثیر ویژگی رفتاری مراجع در جلسه کوچینگ

آنچه باید در مورد ویژگی‌ رفتاری مراجعان در جلسات کوچینگ و تأثیر آن بر کوچینگ بدانید

من یک نقطه کور را کشف کرده‌ام که همیشه آن را هیجان‌انگیز می‌دانم! زیرا اغلب اوقات مشاهده یک نقطه کور در خودمان چالش برانگیز است. دیگران اغلب می‌توانند آنچه را که ما نمی‌توانیم در ما ببینند.

نقطه کور در نتیجه کوچینگ و ارزیابی کوچ که من انجام می‌دهم آشکار می‌شود. من چند بار متوجه شده‌ام که به نظر می‌رسد شواهدی برای این علامت در ویژگی رفتاری مراجعان پیدا کرده‌ام:

گوش دادن فعال، علامت 5: "مربی در مورد رفتارهای مشتری پرس و جو می‌کند یا آنها را بررسی می‌نماید."

من چند ماه پیش متوجه این موضوع شدم و تصمیم به گوش دادن و یافتن شواهدی برای این ویژگی رفتاری گرفتم تا توجه ویژه‌ای به آن داشته باشم.

با این حال هنوز چیز زیادی برای من آشکار نبود. خب اینجا چه خبر است؟!

حتی یکی از همتایان من فکر می‌کند که این علامت برای کوچینگ سطح مهارت ACC اساسی است. چه چیزی را از دست داده بودم؟

من با همسرم، مایکل استراتفورد، MCC، یک کوچ چیره دست، ترینر مربیان و ارشدها، که به خوبی به علامت‌ها مسلط است و یک فرد بسیار کنجکاو، بحثی داشتم.

فکر کردم برخی از آنچه را که از آن بحث به دست آمد به اشتراک بگذارم؛ با این هدف که شما در مورد نحوه گوش دادن، پرس و جو و بررسی ویژگی رفتاری مشتری وضوح بیشتری داشته باشید.

یا شاید از قبل وضوح دارید، و این فقط نقطه کور من است! اگر تمایزات دیگری دارید، لطفاً نظرات خود را با ما در میان بگذارید.

"ویژگی رفتاری" چیست؟

اولین فکر من سر زدن به فرهنگ لغت و یافتن تعریف «رفتار» بود. "شیوه‌ای که شخص در آن عمل یا رفتار می‌کند، به ویژه نسبت به دیگران".

با در نظر گرفتن این تعریف، هنگامی که می‌پرسم مشتری چگونه با دیگران رفتار می‌کند، من در مورد رفتار تحقیق کرده‌ام.

یک مثال توصیفی درباره ویژگی رفتاری مراجع

فرض کنید یک مدیر جلسه‌ای را رهبری می‌کند و می‌گوید: «همانطور که همه می‌دانید، ما باید یک تصمیم حیاتی بگیریم که بر خط تولید اصلی ما تأثیر می‌گذارد.

می دانم که همه شما از این موضوع آگاه هستید. من مایلم تا حد امکان همه ایده‌ها را بشنوم که چگونه می‌توانیم این وضعیت را مدیریت کنیم تا از افت تولید و کیفیت جلوگیری نماییم».

نفر اول افکار خود را به اشتراک می‌گذارد و مدیر گوش می‌دهد و نظر کمی می‌دهد. شخص دیگری ایده‌ای را به اشتراک می‌گذارد و مدیر می‌گوید: «خب این کار نمی‌کند. چه کسی ایده دیگری دارد؟»

شخص دیگری ایده‌ای به اشتراک می‌گذارد و دوباره مدیر می‌گوید: "ما قبلاً چیزی شبیه به آن را امتحان کرده‌ایم و کار نکرد. من فقط ایده‌های جدید می‌خواهم. کسی دیگر؟»

یک مکث طولانی همراه با سکوت وجود دارد و هیچ کس فکر دیگری نمی‌کند. در حالی که دستانش روی هم است و آهی خشمگینانه می‌کشد، می‌گوید: «بفرمایید، می‌دانم که شما افراد باهوشی هستید. چه چیز دیگری می‌توانید فکر کنید؟»

چند ایده دیگر مطرح شده است، اما به نظر نمی‌رسد مدیر از چیزی راضی باشد.

فرصت کوچینگ

بیایید بگوییم این مدیر مشتری شماست و شما یک کوچینگ دارید که در آن، او روی ارتقای سطح مهارت‌های ارتباطی خود کار می‌کند و در الهام بخشیدن به تیمش بهتر عمل می‌نماید.

مشتری شما (مدیر) این موضوع را در جلسه کوچینگ بعدی با شما در میان می‌گذارد.

«ما در خط تولید یک وضعیت بحرانی داریم. من دیروز جلسه‌ای تشکیل دادم تا ایده‌های همه را در مورد نحوه رسیدگی به آنها دریافت کنم، و همه چیزهایی که به دست آوردم چیزهایی بود که قبلاً امتحان کرده‌ایم یا قابل اجرا نیستند. من نتوانستم ایده جدیدی داشته باشم و اینها همه افراد باهوشی هستند.»

در اینجا چند سؤال برای حمایت از مشتری برای کسب آگاهی در مورد ویژگی رفتاری او وجود دارد:

• وقتی ایده‌هایی که قبلاً شنیده بودید، در جلسه شنیدید، چه واکنشی نشان دادید؟
• چگونه واکنش خود را مدیریت کردید؟
• چه چیزی گفتید که مردم را تشویق کرد تا ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند؟
• وقتی ایده‌های جدیدی دریافت نکردید چه احساساتی داشتید؟
• احساسات شما چه تأثیری بر آنچه گفتید یا انجام دادید داشت؟
• چه چیزی گفتید یا انجام دادید که ممکن است مردم را از به اشتراک گذاشتن ایده‌های خارج از موضوع منصرف کند؟
• با توجه به اینکه در حین کار روی الهام بخشیدن به اعضای تیم خود هستید، برای این کار چه کردید؟
• برای الهام بخشیدن بیشتر به آنها چه کاری می‌توانستید انجام دهید؟
• به چه کسی در جلسه اعتماد دارید تا بپرسید که آنها چگونه تأثیر شما را در رهبری آن جلسه درک کردند؟

نقطه کور من اینجاست

برای من، سؤالات واضحی که مربیان باید در مورد ویژگی رفتاری بپرسند این است که شما چه کار کردید و چگونه عمل نمودید؟

من به یک واکنش به عنوان یک ویژگی رفتاری فکر نمی‌کردم، بلکه بیشتر به عنوان مقدمه‌ای برای رفتاری که ممکن است رخ دهد توجه داشتم.

با این حال، دارم متوجه می‌شوم که اگر در مورد واکنش آنها بپرسم، این کنکاش در ویژگی رفتاری است.

اگر وقتی مشتری در یک جلسه کوچبنگ چیزی به من می‌گوید، متوجه خنده‌ای ناخوشایند شدم، همین امر صادق است. خنده آنها یک ویژگی رفتاری است.

وقتی من در مورد آن خنده تحقیق می‌کنم، یعنی در مورد رفتار آنها تحقیق می‌کنم، نه فقط درک آنها.

من در تلاش هستم تا تعریف خود را از ویژگی رفتاری مراجع فراتر از چیزهای بدیهی گسترش دهم (چگونه عمل کردید، چه کردید، چه کاری انجام دادید، چه کاری می‌توانید انجام دهید...).

به عنوان مثال:

• آیا این سؤالات می‌توانند به رفتار مشتری نیز برسند؟
• نحوه برخورد شما با آن موقعیت چه بود؟
• نحوه برخورد شما با آن موقعیت چه جنبه منفی داشت؟
• احساسات شما چگونه بر روند تصمیم گیری شما تأثیر می‌گذارد؟

در آستانه نزدیک شدن...

من هنوز در حال بررسی این موضوع هستم، بنابراین، اگر چیزی برای کمک به روشن کردن بیشتر نقطه کور من دارید، لطفاً نظرات خود را بگویید. من پاسخ خواهم داد.

من علاقه‌مندم بدانم که آیا فکر می‌کنید که بررسی ویژگی رفتاری مشتری فراتر از پرس‌وجو در مورد اینکه آنها چه می‌کنند یا چگونه می‌خواهند کاری در آینده انجام دهند، می‌رود؟

همچنین شامل ادراک، احساسات و واکنش‌های آن‌ها می‌شود که احتمالاً بر رفتار آنها تأثیر می‌گذارد.

5 چیز که یک مشتری کوچ *ایده آل* را می‌سازد

این سؤال اخیراً ذهن ما را درگیر کرده است.

پاسخ‌ها ممکن است آن چیزی نباشد که شما فکر می‌کنید، زیرا یک مشتری کوچینگ «ایده‌آل» بیش از آنچه که به نظر می‌رسد وجود دارد.

فقط به این دلیل که اول صبح یک اسموتی میوه تازه درست می‌کنید یا سبد خریدتان را با محصولات سالم پر می‌کنید یا برای خودتان جشن می‌گیرید، وقتی متوجه می‌شوید وزن کم کرده‌اید، شما را به یک مشتری «ایده‌آل» تبدیل نمی‌کند. همه اینها عالی است.

آنچه واقعاً یک فرد را به یک مشتری با ویژگی رفتاری «ایده‌آل» برای کوچینگ تبدیل می‌کند به پنج چیز زیر مربوط می‌شود:

1. داشتن میل یا اراده شخصی برای تغییر
2. با ذهنی باز و کنجکاوی ظاهر شوید
3. یافتن  MoFa(عامل انگیزشی) برای خواستن تغییر
4. اعتماد به مربی به اندازه کافی برای صادق بودن و باز بودن
5. تسلیم در برابر ناشناخته و ناآشنا

این پنج نکته شروع بسیار خوبی برای یک رابطه کوچینگ سالم و موفق است. اگر یکی از آنها را از دست بدهید، توانایی شما برای موفقیت در فرآیند کوچینگ به خطر می افتد.

دو نکته اول ضروری‌ترین هستند که بدون آنها تغییر تقریباً غیرممکن است. نکته سوم کمک زیادی به ایجاد مسیری برای دو نقطه بعدی می‌کند که بدون آن تغییر دوباره تقریباً غیرممکن است.

گفته می‌شود، مربیانی که از HCI فارغ التحصیل می‌شوند به طور حرفه‌ای آموزش دیده‌اند تا در مورد اعتراضات مشتری به عنوان یک ویژگی رفتاری کوچینگ کنند.

آنها باید از همان ابتدا یک ارتباط ایجاد کنند تا فضای اعتماد ایجاد شود، که قطعاً به شکوفایی این پنج مورد کمک می‌کند.

با این حال، نگرش‌ها و ویژگی‌ رفتاری منفی مانند شک، تحقیر خود و خود خرابکاری، گاهی اوقات حتی می‌توانند زمینه مناسبی را برای کار عمیق ایجاد کنند تا زمانی که مشتری تمایل داشته باشد که آن را زیر سؤال ببرد تا بتواند تغییر کند.

نحوه برخورد شما با هر چیزی در زندگی بسیار مهم است و زمینه را برای جریان همه چیز فراهم می‌کند. در مورد جلسه کوچینگ هم همینطور است. شما، مشتری، آنچه را که می‌دهید، دریافت می‌کنید.

اگر از همان ابتدا از جایی با کنجکاوی، تمایل، نگرش باز و مثبت انفاق کنید، اولین و سخت‌ترین قدم را به سوی امکان تغییر واقعی برداشته‌اید.

اما اگر از ابتدا با شک، بی اعتمادی، بدبینی و منفی بافی جلو بروید، نتیجه زیادی نخواهید گرفت.

مربیان عصای جادویی ندارند- حتی اگر شاهد مربیگری استادانه در عمل باشید یا آن را تجربه کرده‌اید، ممکن است به نظر برسد که عصای جادویی دارند.

مهم است که به یاد داشته باشید که رابطه مربی و مشتری رابطه‌ای است که مانند هر رابطه دیگری باید مبتنی بر اعتماد، صداقت و آسیب‌پذیری باشد تا به عمق برسد و چیزی معنادار مانند تغییر رخ دهد.

اینجاست که جادوی مربیگری و معجزات اتفاق می‌افتد.

بیشتر بخوانید: استراتژی یافتن یک کوچ خوب

چه چیزی باعث می‌شود جلسات کوچینگ مؤثر باشد؟

برای بسیاری از رهبران کسب و کار، سیاست درهای باز پایه اصلی مشارکت کارکنان است. مثل یک دوست قدیمی است تنها سیاستی که می‌توانید به آن تکیه کنید.

شما هرگز نباید آن را زیر سؤال ببرید، زیرا -به طور شهودی- فقط منطقی است.

منظورم این است که شما می‌خواهید قابل دسترس و حمایت کننده باشید و می‌خواهید کارمندان با مسائل و نگرانی‌ها به سراغ شما بیایند. درست است؟

ایده خوبی است، اما متاسفانه، کار نمی‌کند. اشتباه نکنید: قابل دسترس بودن چیز خوبی است. اما سیاست درهای باز یک پویایی معکوس بین شما و کارمندانتان ایجاد می‌کند.

با ایجاد یک کارت سفید در مورد چه، چه زمانی، کجا، چرا و چگونگی تعاملات کارکنان، افراد را تشویق می‌کنید که آن زمان گرانبها را صرف نگرانی، شکایت و اجتناب از انجام وظیفه کنند.

در مواجهه با این سؤال ترسناک: آیا یک دقیقه فرصت دارید؟

در مورد آن فکر کنید. وقتی یک کارمند در خانه شما ظاهر می‌شود، چقدر احتمال دارد که او آنجا باشد تا درباره عملکرد خود صحبت کند؟

اغلب، متوجه می‌شوم که کارمندان از آن زمان برای انجام یکی از موارد زیر استفاده می‌کنند:

• در مورد شخص سومی که با شما در اتاق نیست صحبت کنید
• یک موقعیت را بدون اینکه مسئولیتی در قبال آن بر عهده بگیرید، تخلیه کنید
• در قضاوت در مورد اعمال دیگران توجیه پیدا کنید

شما نمی‌خواهید در این نوع گفتگوها غرق شوید. آن‌ها زمان و انرژی شما را تخلیه کرده و به کسی کمک نمی‌کنند- به خصوص کارمندی که روبروی شما ایستاده است.

برای رهبری واقعی کارکنان خود، باید از این فرصت‌ها برای کوچینگ آن‌ها استفاده کنید- نه اینکه در حین شکایت، سر تکان دهید.

یک رهبر فعال شوید و در را ببندید!

شما باید به کارمندان کمک کنید تا بفهمند کدام موضوعات ارزش وقت خود و شما را دارد– چه موضوعاتی برای شما به عنوان یک رهبر یا برای کل سازمان ارزشمند است.

وقتی جلسات انفرادی را با هر یک از کارکنان به طور منظم برنامه‌ریزی می‌کنید، خود را در موقعیتی قرار می‌دهید که به پیشرفت شخصی و حرفه‌ای آنها کمک کنید.

هنگامی که از سیاست درهای باز به این جلسات کوچینگ برنامه‌ریزی شده تغییر می‌کنید، ممکن است با مقاومت و سردرگمی مواجه گردید.

این امر قابل انتظار است. ممکن است توضیح دهید که جلسات اختصاصی تضمین می‌کند که توجه شما کاملاً روی شخص مقابل شما متمرکز است.

وقتی به طور غیرمنتظره‌ای به سراغ شما می‌آیند، مطمئناً مشغول کارهای دیگر خواهید شد و احتمال اینکه به طور کامل حضور داشته باشید کمتر است.

در جلسه کوچینگ چه اتفاقی می‌افتد؟

نقش شما به عنوان رهبر این است که بی طرف بمانید و کمک کنید تمرکز کارمندان خود را به چیزهایی هدایت کنید که می‌توانند کنترل یا تحت تأثیر قرار دهند.

در جلسات کوچینگ برنامه‌ریزی شده خود، به کارمندان اجازه دهید تا در مورد چالش‌ها و موانع بحث کنند.

اگر نگرانی‌های آن‌ها مربوط به وقت‌شناسی، لباس، بهره‌وری یا موارد مشابه کارمند دیگر باشد، باید گفتگو را تغییر مسیر دهید.

چه کمکی کرده‌اید؟ این سؤال خوبی برای پرسیدن است به آنها نقش فردی آنها در تیم را یادآوری می‌کند و از شایعه پراکنی و حرف زدن دلسرد می‌شوند.

اگر مشکلی مداوم وجود دارد، ممکن است گاهی نیاز به تسهیل گفتگو بین دو کارمند داشته باشید، اما از تلاش برای حل این مشکل خودداری کنید.

جدا از نگرانی‌های خود کارمند، جلسه کوچینگ باید شامل به روزرسانی وضعیت و بازخورد در مورد ویژگی رفتاری باشد.

کارمند باید با درک روشنی از اینکه چه کاری را به خوبی انجام می‌دهد، چگونه می‌تواند پیشرفت کند و اهدافش باید چه باشد، از جلسه بیرون برود.

این فرصت شماست تا کارمندان را به عظمت فرا بخوانید و به آنها کمک کنید تا بر ویژگی رفتاری ذهنیت‌های وابسته غلبه کنند تا حلال مشکلات فعال و مستقل شوند.

اگر بتوانید روی دستیابی به این ویژگی رفتاری با هر کارمند به طور جداگانه تمرکز کنید، یک تیم رؤیایی خواهید داشت– تیمی که نیازی به سیاست درهای باز ندارد.

تیمی که به جای نمایشنامه راه‌حل‌هایی ایجاد می‌کند؛ تیمی که بدون مداخله مداوم شما نتایج برجسته‌ای ایجاد می‌نماید.

چه عواملی بر نتایج کوچینگ تأثیر می‌گذارد؟

لازم است قبل از شروع، عواملی را که بر اثربخشی کوچینگ تأثیر می‌گذارند در نظر بگیرید تا بتوانید به بهترین شکل ممکن نتایج را به حداکثر برسانید.

علاوه بر این، هنگام اندازه‌گیری اثربخشی کوچینگ، آگاهی از عوامل مؤثر بر آن به معنای برنامه‌ریزی برای حداقل در نظر گرفتن نحوه تفسیر نتایج و در حالت ایده‌آل برای برنامه‌ریزی برای تنظیم مناسب امتیازات است.

۱. عوامل

عوامل چیست؟

• برپایی

تطبیق – بهترین شیوه‌ها در کوچینگ به معنای فراهم کردن فرصتی برای انتخاب کوچ خود از بین چندین کوچ موجود برای حمایت از سطح بالایی از ارتباط است.

تدارکات- ارتباط مثبت با فرصت ارائه شده با کوچینگ، مشخص کردن واضح پارامترها، و اطمینان از ابزار خصوصی انجام کوچینگ برای موفقیت ضروری است.

• کوچ

آموزش – کوچ که گواهینامه خود را از طریق یک برنامه تأیید شده توسط ICF تکمیل کرده است، آموزش‌های اساسی برای مؤثر بودن در فرآیند کوچینگ را دارد.

تجربه- کوچ که توانایی درک نقش و محیط کوچ را از طریق تجربیات مرتبط، جهت گیری، یا توانایی بالا بردن سریع سرعت دارد، آماده است تا به بهترین نحو به رابطه کوچینگ خدمت کند.

• مشتری

قابلیت کوچینگ– فردی که کوچ می‌شود و می‌خواهد بازخورد داشته باشد، می‌خواهد یاد بگیرد و می‌خواهد تغییر کند، به طور تصاعدی از فرآیند کوچینگ سود بیشتری خواهد برد.

• پشتیبانی سازمانی

منابع- علاوه بر تأمین مالی کوچینگ، ارائه فرصت‌های آموزشی، کتابخانه‌ای از مطالب خواندنی، زمان و مکان برای کوچینگ، به علاوه حمایت فرهنگی برای کار بر روی اهداف کوچینگ و مراحل اقدام، نتایج را به حداکثر می‌رساند.

• اثرات زیست محیطی

بیرونی– عوامل خارجی مانند سیاست، نزاع، اقتصاد و غیره بر نتایج تأثیر می‌گذارند، بنابراین پیش‌بینی در صورت امکان، پرداختن به جایی که مناسب است و ارزیابی پس از این واقعیت بینش قابل‌توجهی را ارائه می‌دهد.

نکات بالا ایده‌هایی برای اقدام قبل از کوچینگ ارائه می‌دهد.

ویژگی رفتاری مثبت بودن به مشتریان خدمت می‌کند

چند ماه پیش یکی از همکارانم می‌خواست بداند آیا می‌توانم یک جلسه کوچینگ با آنها انجام دهم؟

مطمئناً گفتم بله. چون کسی را که دست صمیمانه (و نه یک دوست صمیمی) به سمت من دراز می‌کند رد نمی‌کنم.

ما یک جلسه برای تیم‌های مایکروسافت ترتیب دادیم و من از قبل چند سؤال پرسیدم. معلوم شد که آنها با مدیریت زمان دست و پنجه نرم می‌کردند. استرس بسیار بالا بود. آنها غرق شده بودند.

وقتی شروع به صحبت کردیم، اولین چیزی که متوجه شدم این بود که بار منفی زیادی وجود دارد.

من با مهربانی پرسیدم که آیا آن‌ها می‌توانند از اصطلاحات "مثبت" در هنگام صحبت در مورد آنچه در حال وقوع است استفاده کنند؟

اتفاقی که می‌افتاد در مورد برنامه روزانه آنها بود؛ هر روز بود، مانند تکرار روز قبل بود.

پرسیدم آنها برای "پریدن از روی چرخ همستر" چه نیازی داشتند؟ پاسخ آنها این بود که برای خودشان وقت ندارند.

ما آن را "زمان من" نامگذاری کردیم. پرسیدم چگونه خودشان را در اولویت قرار داده‌اند. ما در مورد صرف 10 یا 15 دقیقه در صبح صحبت کردیم تا «روز خود را با ذهنی روشن و مثبت شروع کنند.»

نکته دوم این بود که آنچه در پایان روز اتفاق افتاده را مرور کنند و برای فردا با اولویت خود برنامه‌ریزی نمایند و به آنچه در طول روز اتفاق افتاده به عنوان فرصت نگاه کنند.

ما در مورد مدیتیشن صحبت کردیم. آن‌ها به این امکان علاقه مند بودند و آماده مشارکت بودند. ما این جلسه را با بحث در مورد راه‌های متعدد مراقبه به پایان رساندیم.

مورد بعدی این بود که به راه‌هایی فکر کنیم تا آنچه را که در حال وقوع است به عنوان اتفاق مثبت ترجمه کنید. از گفتار مثبت استفاده کنید. از دیگران تشکر کنید.

دو هفته بعد، مشتری برای من ایمیلی فرستاد و از من برای صحبت با آنها و ایجاد آگاهی در مورد اهمیت اولویت دادن به خود تشکر کرد. آن‌ها گفتند که داشتن ذهنیت مثبت دیدگاه آنها را تغییر داد.